[ Pobierz całość w formacie PDF ]
konfliktowych - ponieważ ludzie nauczyli się je przewidywać i eliminować ich przyczyny.
Na ogół bywa tak, że różne spory wymagają odmiennych interwencji. Metoda powinna
być przyjazna dla użytkownika , zrozumiała zarówno wewnątrz, jak i na zewnątrz instytucji,
a jego etapy jawne i przystępne. Musicie zaplanować każdy szczegół kolejnych etapów,
biorąc pod uwagę wszystko, począwszy od typu instytucji i jej kultury, a skończywszy na
charakterze poszczególnych wydziałów. Jeśli więc firma Bloggs Containers regularnie traci,
ponieważ inspektor nie może patrzeć na kierownika działu, obaj muszą wiedzieć, w jaki
sposób mogą rozwiązać spór, i nie mogą się czuć zastraszeni ani zakłopotani koniecznością
prośby o pomoc. Warto byłoby poinformować o procedurach na tablicy ogłoszeniowej, w
firmowej ulotce lub podczas regularnych zebrań zarządu i personelu.
Etap 4: Realizacja i ocena wyników
Wszyscy objęci nowymi procedurami muszą je dokładnie poznać. Podobnie jak w
wypadku każdej innowacji, istotną sprawą jest zaangażowanie zarządu i przeszkolenie kadry
mającej kontakt z personelem. Jeśli wprowadzacie system mający na celu rozwiązanie
konfliktu z osobami spoza instytucji, szczególnie ważne jest przeszkolenie telefonistek,
zwłaszcza w wypadku skarg i zażaleń. W celu krótko - i długoterminowej oceny efektów
danej metody należy prowadzić statystyki oraz dokładny opis jej stosowania. Ocena musi
obejmować wszystkie zaangażowane strony. Oczywiście oszczędności są wymiernym
wskaznikiem sukcesu danej metody, ale istotny jest również nadzór nad wpływem systemu na
funkcjonowanie instytucji.
Jeżeli postanowicie wypróbować tę metodę, wezcie pod uwagę dwie istotne kwestie. Po
pierwsze, nie istnieje gotowy system rozwiązywania sporów: każdy musi zostać zaplanowany
pod kątem indywidualnych potrzeb firmy i jej pracowników. Jeśli na przykład musielibyście
przeszkolić każdego jej członka, jednym z etapów waszej interwencji mogłaby być wspólna
mediacja. Jej wykorzystanie chociażby w szkole stanowiłoby skuteczny sposób
zapobiegnięcia dominacji niektórych uczniów.
Po drugie, podczas gdy wiele instytucji potrafi stworzyć własne procedury
rozwiązywania sporów, warto niekiedy zasięgnąć pomocy z zewnątrz. Perspektywa osoby
spoza organizacji rzuciłaby nowe światło na sprawę. Poza tym mogłaby się ona zająć
sprawami, które z u wagi na delikatną naturę nie mogłyby zostać podjęte przez żadnego z
członków. Obserwator byłby również w stanie wziąć na siebie część niechęci towarzyszącej
każdej zmianie status quo.
POZA SYSTEMAMI ROZWIZYWANIA SPORÓW: PARTNERSTWO
Zapobieganie sporom stanowi myśl przewodnią ADR*. Przykładem tego jest
partnerstwo, które w ostatnich latach stało się bardzo popularne. Zmniejsza ono koszty
konfliktu. Partnerstwo, podobnie jak wszystkie najlepsze postulaty ADR, jest po prostu
rozsądkiem stosowanym. Wymaga ustanowienia bliskich kontaktów pracowniczych
pomiędzy zespołami czuwającymi nad projektem, partnerami, stronami zawierającymi
kontrakt, klientami i ogólnie rzecz biorąc, wszystkimi zaangażowanymi osobami, zanim
jeszcze projekt ujrzy światło dzienne. Polega też na pielęgnowaniu tych stosunków w taki
sposób, aby trudności nieuniknione w każdym wspólnym przedsięwzięciu nie zaowocowały
konfliktami i katastrofą. Najważniejsze elementy partnerstwa to:
Jak najszybsze jego wprowadzenie.
Od samego początku konieczne jest maksymalne zaangażowanie wszystkich
uczestników.
Gdy najważniejsze osoby zostaną wyznaczone, kilka następnych dni poświęca się na
nawiązywanie stosunków, opracowanie wspólnej wizji programu oraz określenie obszarów
potencjalnych trudności lub konfliktów, nim się pojawią.
Następnie wyznacza się liderów projektu, którzy przyjmą na siebie odpowiedzialność za
utrzymanie partnerstwa.
Formalnym produktem owych działań jest opracowana wspólnym wysiłkiem umowa
partnerstwa. Powinna zawierać w sobie wszystko: realizację założeń, procedury zdrowia i
bezpieczeństwa, zgodę na użycie ADR w razie ewentualnych problemów, postanowienie
ukończenia projektu przed wyznaczonym terminem i ograniczenia planowanych kosztów.
Ostatnim elementem są zebrania oraz ciągły nadzór i ocena w celu zwiększenia korzyści
płynących z partnerstwa oraz wyeliminowania problemów, nim się pojawią.
Niektórzy powiedzą, że dobra kontrola nad projektem spełnia wszystkie wyżej
wymienione funkcje. To prawda, ale większość zarządów jest mniej systematyczna, niż
[ Pobierz całość w formacie PDF ]